モバイル
モバイルリテンション OJT/RPG 想定問答 ■個人契約 主SIM音声:解約、ID:継続 主SIM音声:解約、ID:退会、端末残債あり ※→ID退会に伴い端末残債一括請求になる旨案内しているか 主SIM音声:MNP、ID:継続 主SIM音声: MNP、ID:退会、VAS契約あり ※→ID退会に伴いVASも同時退会になる旨案内しているか 主SIM音声:MNP手続き中、ID:継続、プラン変更希望 ※→プラン変更不可を案内できるか 主SIMデータ:解約、ID:継続 主SIMデータ:解約、ID:退会 ※→MSISDN不明・製造番号にて確認可 ※→即時、月末解約のパターン 主SIMデータSMS付:MNP、ID:継続 ※→不可を理解しているか 主SIM音声:解約、シェア音声:解約、ID:退会 主SIM音声:解約、シェア音声:MNP、ID:退会 主SIM音声:MNP、シェア音声:解約、ID:退会 ※→シェアSIM誤ってwebにて月末解約選択のケース 主SIM音声:MNP、シェア音声:MNP、ID:退会 ※→主SIM・シェアSIM 名義同じ、名義相違 ※→即時解約・月末解約違い理解しているか ※→シェアSIM解約・MNP完了後でないと主SIMの手続き不可を理解しているか ■家族会員 親主SIM音声、子主SIM音声契約 親主SIM音声のみ:解約、ID:継続 親主SIM音声のみ:MNP、ID:継続 ※→家族割適用外を理解しているか 親継続、子主SIMのみ:解約、ID:退会 ※→子ID継続意思確認をしているか 親主SIM音声のみ:解約、ID:退会、子継続 ※→子会員独立案内できているか 親主SIM音声のみ:MNP、ID:退会、子継続 親主SIM音声、子主SIM音声:解約、ID:退会 親主SIM音声、子主SIM音声:MNP、ID:退会 ※→親子別名義での場合・特定し対応出来ているか ■26日以降 親主SIM音声、子主SIM音声:MNP、ID:退会 ※→モバイル当月末解約・ID翌月末退会の案内が出来ているか ■契約名義人逝去・MNP希望 ※→インフォ相談誘導できるか ■解約希望も音声SIM電話番号不明 ※→マイページ>モバイル契約情報にて確認 ※不可時(複数契約あり・電話認証不可)はインフォ相談誘導 ■MNP希望も音声SIM電話番号不明 ※→マイページ>モバイル契約情報にて確認 ※不可時(複数契約あり・電話認証不可)はインフォ相談誘導 Q:個人契約で主SIM(音声)をMNP希望も、MSISDNが不明・製造番号は把握済みで本人確認済みのため、MNP手続きを承った。 A:× MNP手続きにはMSISDNが必須です。製造番号では受付不可。→マイページ>モバイル契約情報にて確認 ※不可時(複数契約あり・電話認証不可)はインフォ相談誘導 ◾️MNP手続き済み、予約番号確認希望 ※契約者のみ開示可 ※→メール履歴、若しくは音声オプションから確認可 Q: MNP手続き済み、予約番号確認希望にて契約者奥様から入電。同携帯利用者が奥様との申告のため、予約番号口頭開示した。 A:× 開示は契約者本人のみ ◾️MNP手続き済み、予約番号再発行希望 ※→有効期間期日間近の場合は再発行可能な場合ありのため、エスカレ ◾️月末解約手続き済み、MNP手続きに変更希望 ※→ インフォ(モバイル)にて解約キャンセルの上、再入電依頼 Q: SIM音声を当月末解約手続き済み、MNP手続きに変更希望にて入電あり。手続き承る旨伝え終話。 A:× 解約手続きのキャンセルが必要です。インフォ(モバイル)にて解約キャンセルの上、再入電依頼をしましょう。 ■契約状態休会中・MNP希望 ※→休会中のため手続き不可案内。休会解除後再入電依頼。休会解除についてはインフォ又はKDDI誘導 ■法人契約・MNP希望 ※→法人コンタクトセンター誘導。 @@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@ 【公式HP】 https://join.biglobe.ne.jp/mobile/?cl=head_mobile_top 【参考資料】 モバイルサポートガイド Bナレッジ モバイル、技術>モバイル モバイル早見表 モバイル資料AIZONO ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ 午前の部 ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ <<前提知識>> 接続サービス一覧 家族全員サービス https://support.biglobe.ne.jp/family/ <<サービス>> (概 要) ・モバイル通信を使ったデータ通信(ネット接続)・電話(音声通話)・SMSのサービスの提供 提供のSIMカードを端末(スマホ・タブレット・モバイルWIFI)に挿入して利用 ※電話・SMSサービスは付加サービスになります。 ・SIMカードはレンタル、端末は販売にて提供。(端末は顧客用意でも可) ・モバイル用のオプションサービスの提供 ∟オプション一覧:https://join.biglobe.ne.jp/mobile/option/?cl=head_mobile_option_list (特 徴) ・BIGLOBEはMVMO(仮想移動体通信事業者:Mobile Virtual Network Operator)と呼ばれる回線を持たずに大手キャリア(ドコモ・au)から回線を借りて、エンドユーザーに提供しています。 ・いわゆる格安SIMのため、料金は大手キャリアに比べると安価ですが、利用できる帯域が少なく通信状況は同キャリアに比べると劣ることもあります。 ・モバイル契約と光回線契約でセット割が可能。 <<契 約>> (概 要) ・接続サービス(ベーシックまたは各種光回線)の付加サービスです。 その為、それぞれの接続サービスのIDに紐づいた契約になります。よって、モバイルサービスのみ解約可能です。 ・同名義人で複数の契約をすることが可能。 ・また家族会員サービスを併用することにより請求をまとめることが可能です。 (契約例) ベーシックコース + 音声SIM ベーシックコース(親会員) + 音声SIM、ベーシックコース(子会員)+ 音声SIM BIGLOBE光 +音声SIM BIGLOBE光(親会員) + 音声SIM、BIGLOBE光(子会員)+ 音声SIM ・・・etc <
> (概 要) ・契約上のSIMカードは主SIMとシェアSIMに分けることが出来ます。 [主SIM] ・SIMカード毎に契約の通信量がある。 ・契約の通信量(ギガ)をそのまま利用可能。 (タイプ) ・タイプD:ドコモ回線 ・タイプA:au回線 ※回線毎に利用可能エリアが異なります。 (サイズ) ・標準SIM > ・microSIM > ・nanoSIM ※タイプDは上記サイズ毎にSIMカード形状が分かれています。 ※タイプAはマルチサイズと呼ばれ顧客にて必要に応じて形状を変更して利用します。 (タイプ) ・音声通話SIM:ネット接続+音声通話+SMS利用可能 ※KIZUNA上『(音声)』と表記 (サンプルケースID: ) ・データSIM:ネット接続のみ利用可 ※KIZUNA上『(データ)』と表記 ( サンプルケースID: ) ・SMS付きデータSIM:ネット接続+SMS利用可能 ※KIZUNA上『(データ)』と表記 (サンプルケースID: ) [シェアSIM] ・主SIMの通信量を主SIMおよび他のシェアSIMと共有して利用可能。 ・一つの主SIMに対して4枚まで追加可能 ・(タイプ)(サイズ)(タイプ)は主SIMと同じ ※ただしシェアSIM(データ)については、タイプA(au回線)の提供はなし (契約可能枚数上限) ・一契約IDにつき5枚(主SIM(1回線)+シェアSIM(4枚))まで契約可能 ※そのため家族会員契約があれば、1請求につき最大25枚まで契約可 (親会員:主SIM(1回線)+シェアSIM(4枚)、子会員:主SIM(4回線)+シェアSIM(4回線×4枚) <<端 末>> (概 要) ・BIGLOBEホームページ若しくは取扱店舗にてSIMカードおよび端末(スマホ/タブレット/ポケットWIFI)を購入可能 端末一覧:https://join.biglobe.ne.jp/mobile/device/?cl=head_mobile_device ※端末は顧客用意端末(量販店等にて購入端末)を利用も可。ただし、動作確認端末でないと正常に動作しないことがあるため、事前に動作確認有無の確認が好ましい。 ∟動作確認端末:https://join.biglobe.ne.jp/mobile/device/compatibility.html?cl=head_mobile_device_comp ・販売端末購入方法は一括払いと割賦払いがあります。 ・割賦払いの場合、割賦金は契約IDに紐づいて請求されます。そのため、契約のIDが消滅すると残債の一括請求が発生します。 <<料金プラン一覧>> https://join.biglobe.ne.jp/mobile/plan/?cl=head_mobile_plan_list <<オプション一覧>> https://join.biglobe.ne.jp/mobile/option/ <<サービス利用までの流れ>> https://join.biglobe.ne.jp/mobile/prepare/?cl=head_mobile_support_prepare#prepare_flow ↱ 新規申込 事前準備 → SIM受取 → 開通手続き → 各種設定 → 利用開始 → 利用中 → 退会/他社MNP転出 ↳ MNP転入 <<通信の仕組み>> (概 要) ・SIMカードはあくまでもデータ通信と電話をするための情報が登録されている部品のため、SIMカード単体では何も出来ません。 ※データ通信のための情報:携帯電話番号(MSISDN)、契約者識別番号。なお、アドレス帳や画像などのファイルデータは入っていません。 ・端末側でSIMカードの情報を元にデータ通信や電話などが利用可能になります。 利用可能な通信は、4G・LTE・5G です。(FOMA・3G:ドコモは2026年3月末、auは2022年3月末、SBは2024年4月15日サービス終了) ・各通信会社の電波塔からの電波を端末側で受信し、データ通信・電話の利用が可能となる。移動端末を想定しての利用のため、特定の電波塔ではなく複数の電波塔からの電波受信が可能。 ・電話については、動作確認端末で端末正常、BIGLOBEでの回線開通済み、利用場所が電波エリア内であれば設定不要で利用可能 ・データ通信については、APN設定が必要(※設定方法に関しては、Iphone、Androidにより設定方法異なります。) →モバイルサポートガイド参考 ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ 午後の部 ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ <
> <<テクニカル対応手順>> ・テクニカル対応は光回線とほぼ同じ考え方です。 申込状況 → 開通状況 → 契約状態 → 回線状況 → 環境/利用場所 → 設定状況 → 端末側(アプリ)側設定 を確認して対応します。 <<テクニカル対応方法>> 1.契約状態確認 2.開通有無確認 (内容) モバイル契約情報から開通有無確認 →未開通の場合は同ページからの開通手続き/OPNへのかけ直し誘導 3.端末初期設定(BIGLOBE購入端末に限る・顧客用意端末はメーカー誘導可) (内容) SIM挿入/開通有無確認/端末初期設定/APN設定 4.電話利用不可 (内容) 新規申し込みの場合は設定不要にて利用可能 MNP転入の場合は前キャリアSIM利用可否確認 →利用可能の場合は未開通のため、開通手続き案内(モバイル契約情報からの開通/OPNへのかけ直し誘導) 顧客申告が標準電話アプリからの利用不可か、「BIGLOBEでんわ」かの 5.ネット接続設定・接続不可(不安定) (内容) SIMが端末に挿入されているか確認 電波ピクトグラム有無確認 →圏外時は、利用場所移動にて改善有無確認 障害情報確認 →https://support.biglobe.ne.jp/shogaiap/?top 利用通信量超過有無確認 音声SIMの場合は通話可否確認 APN設定有無確認 端末再起動 SIM抜き差し 別端末にて利用可否確認 →別端末利用可の場合は利用端末起因のため、メーカー誘導 端末故障の場合は、「BIGLOBE SIM端末保障サービス」の契約が無い場合はメーカー誘導 SIMカード故障交換実施 →初期不良期間(SIMカード到着から14日以内)のみ無料、以降有料交換(モバイル早見表 参考) 5-b.身に覚えのない通信量調査 6.通信切替 (内容) DSIMのみ4G/LTEから5Gへの切替可能 マイページ > モバイル契約情報 >通信切替 7.SMS利用不可 (内容) 8.メール設定・利用不可 (内容) ・光回線と同じため省略 9.各種アプリ操作方法 ・MY BIGLOBE アプリ (概要) マイページのアプリ版 (内容) 省略 Bナレ 参考 ・BIGLOBEでんわ アプリ (概要) 同アプリを利用することにより、発信時に標準電話アプリに自動で発信番号の頭に「0077500」を付与して発信するアプリ (内容) 「BIGLOBEでんわ」アプリのインストール・再インストール。 →利用不可時は標準電話アプリに自動で発信番号の頭に「0077500」を付与して発信する様案内。 合わせて端末OSが最新か、標準電話アプリが、外部アプリとして「BIGLOBEでんわ」アプリを利用許可しているかをメーカー誘導 他 省略 Bナレ 参考 10.オプションサービス ・BIGLOBEでんわ(3/10分)かけ放題 ・BIGLOBEでんわ 通話パック(60/90) ∟(概要) 「BIGLOBEでんわ」アプリからの発信により通話料値引きが適用される ・スマート留守電 ∟(概要) 「BIGLOBEでんわ」アプリからの発信により通話料値引きが適用される (対応) インストール・操作方法はソースネクスト誘導可 メールでのお問い合わせ:customer@sourcenext.info ・割込通話 ・国際ローミング ・BIGLOBE SIM端末保障サービス ・IフィルダーforAndroid ・パスワードマネージャー ・AppleCare+ for iPhone ・エンタメフリー ・アシストパック
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